Cómo resolver una crisis en redes sociales

6 consejos para gestionar una crisis en las redes sociales de tu empresa

Las redes sociales se han convertido en un buen medio para dar publicidad a tu empresa o negocio, pero hay que proceder con cautela, porque en ellas pueden surgir problemas o sufrir descalificativos contra tu marca o tus productos. Estos pueden venir de un cliente insatisfecho, o estar realizados de manera intencionada por tu competencia o por personas contrarias a tu empresa.

A la hora de enfrentarte a estas crisis en tu Facebook o Instagram de empresa, debes tener en cuenta que un simple comentario negativo se puede convertir en un tsunami contra la reputación de tu marca. Por eso, es esencial que actúes con celeridad para evitar que deriven en un problema de gran tamaño. Toma nota de las siguientes recomendaciones cuando te encuentres en una situación que pueda generar una crisis. 

Recomendaciones para frenar una crisis en las redes sociales

1. Identifica quién está haciendo la crítica

El primer paso es saber quién te está realizando la crítica y con qué intenciones la está haciendo. Averigua qué le puede motivar a tener esa actitud y descubre si se trata de un cliente insatisfecho, de una empresa de la competencia que tal vez quiera desprestigiarte, o si estás ante un hater profesional, que en algunos casos solo buscan una compensación económica a cambio de detenerse.

2. Mantén la calma ante las crisis

Ante situaciones de crisis en tus perfiles tienes que analizar la dimensión del problema y cuál es la mejor manera de atajarlo. Contestar o actuar de manera precipitada puede provocar que cometas errores y que el problema se haga mayor, en lugar de acabar con el mismo, por lo que debes de tener cuidado a la hora de responder.

3. Monitoriza la dimensión

Tienes que medir el auténtico impacto de la crítica, ver si es un comentario esporádico o se realiza sobre todos los perfiles de la empresa. Si el autor es un individuo sin presencia en las redes sociales puedes no contestar y dejar que se diluya. Por el contrario, si se trata de una persona con una cierta reputación en redes o que realiza una crítica constructiva, es conveniente contestar, de manera educada e intentando rebatir lo que dice y resolver el problema. Por último, si es continuado en el tiempo tienes que plantearte hacer un plan de actuación de respuesta.

4. Plan de actuación a todos los niveles

Puedes actuar a dos niveles, uno es online, primero respondiendo por el mismo medio e intentando solucionar el problema y llegar a un acuerdo. Si esto no surte efecto, puedes llegar a bloquear y denunciar a los usuarios frente a los administradores de las plataformas. Por otra parte, debes plantearte actuar a nivel legal, en los tribunales, ya que la legislación protege y ampara el derecho al honor de las personas y de las empresas.

5. Compensaciones a los usuarios frente a los errores

Si la crisis ha surgido porque tu empresa es la que ha cometido un error frente a un cliente, puedes ofrecerle una compensación o bonificación para que cambie su opinión sobre ti y solventar el problema. Debes tener cuidado con esta política porque puede dar lugar a usuarios que busquen las compensaciones de manera intencionada, así que lo mejor es analizar minuciosamente cada caso y proceder con un reembolso, un cupón o una compensación, solo cuando sea necesario.

6. Ajusta tu plan para crisis con tus experiencias

Tus diferentes actuaciones frente a los problemas van a dar lugar a unos resultados mejores o peores. Pero es muy importante que analices el efecto final logrado con tu gestión de la crisis, para ir modificando tu plan de actuación según tus experiencias, así lograrás una mejor respuesta en el futuro.

En definitiva, las redes sociales son el lugar con más actividad de Internet, y una importante fuente de promoción, pero tienes que tener muy presente que en ocasiones pueden darte problemas. Por eso, debes estar preparado para afrontar una crisis en alguno de tus perfiles, y contar con un plan de defensa frente a los ataques.

Con estos tips que te hemos detallado puedes construir tu estrategia para gestionar las crisis con éxito. No olvides que si necesitas ayuda o no te ves capaz de salir airoso, siempre puedes recurrir a un profesional del social media y contratar un community manager. ¡En Dayvo te ayudamos si lo necesitas! ¡Llámanos!

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