Todo cambia con los tiempos, incluida la atención al cliente, y cada vez se demanda más un servicio instantáneo y de respuesta rápida. En la actualidad se está ofreciendo este servicio al cliente a través de chats en vivo y redes sociales, que se han convertido en los medios preferidos por los usuarios para ser atendidos, en detrimento del correo electrónico y el teléfono.

Si tienes una empresa o negocio, parece claro que no puedes dar la espalda a esta tendencia si lo que pretendes es llegar lejos con tu marca digital. ¿Todavía no te has subido al carro de las nuevas tecnologías? Para ayudarte en esa delicada tarea, en este post te vamos a contar los beneficios de crear un canal de atención al público en tus diferentes plataformas de social media, y te orientaremos también para que puedas exprimirlo al máximo.

Redes sociales: el presente y el futuro de la atención al cliente

La atención al cliente a través de redes sociales está en auge y ha llegado para quedarse. Lo primero que debes considerar es que Facebook es la red social preferida de los usuarios para ser atendidos por las empresas, por lo que se recomienda dar preferencia a esta red social sobre las demás opciones. No obstante, Twitter también tiene mucho tirón, y se utiliza frecuentemente como canal secundario o como vía para resolver dudas o para dar respuesta a las preguntas de los usuarios.

Utilizar las redes sociales como canales de atención no solo es recomendable porque cada vez se usen más, sino también porque te reportará muchos beneficios:

• Menores costes que las opciones tradicionales.
• Mayor transparencia y rapidez.
• Se crea una gran cercanía con el cliente.
• Beneficia la imagen de la marca.
• Se puede monitorizar las críticas y opiniones de los clientes sobre tu marca.

Las posibilidades que el mundo de las redes sociales te ofrece son muy valiosas y los costes son sensiblemente inferiores a los que se corresponden con las opciones clásicas, como son los asesores personalizados, o contact center, que incrementan considerablemente el presupuesto.

¿Cómo gestionar con éxito un canal de atención al cliente en redes sociales?

Debes explotar al máximo esta oportunidad que te brindan las redes sociales, incluso si eres una pequeña o mediana empresa, pues aunque no vas a poder competir con las grandes en inversión, sí puedes hacerlo en cuanto a la calidad del servicio. En ese sentido, puedes seguir los siguientes consejos:

1. Especifica los horarios de atención al público

Así evitarás problemas con usuarios que no te puedan contactar en determinados momentos. También es aconsejable facilitar un número y una dirección de correo en la descripción para dar mayor confianza.

2. Crea un protocolo de resolución de conflictos

Es recomendable hacer un protocolo con las respuestas a las preguntas más habituales. Debe usarse solamente como guía, no como norma infranqueable, porque de lo contrario se pierde ese trato personalizado que buscamos en redes sociales. También puedes crear una sección de FAQs o preguntas frecuentes para que los clientes resuelvan sus dudas sin tener que contactar.

3. Responde a tus usuarios y seguidores

Intenta responder rápidamente a las preguntas o reclamaciones de los usuarios para evitar malestar en el cliente.

4. Nunca elimines los comentarios negativos

Es algo que no suele gustar a la comunidad y genera una fuerte desconfianza. Es mejor que respondas a las opiniones desfavorables rebatiendo con educación y claridad, intentando solventar el problema siempre que sea posible.

5. Anticípate a los problemas

Si identificas que algo está fallando en tu empresa, comunica públicamente que ya se está trabajando para solucionarlo cuanto antes.

6. Identifica al Community Manager

Esto dará un toque humano a tu marca y transmitirá honestidad y confianza a los usuarios.

Con todos estos consejos ya sabes cómo orientar la atención al cliente en redes, y tienes las bases para poner en marcha el canal apropiado y acorde con tu negocio. Comienza a beneficiarte de todas las ventajas que ofrece la comunidad social media para la atención al cliente, ¡el siguiente paso es el éxito!