A pesar de que las empresas invierten grandes esfuerzos en sacar adelante su marca, muchas veces es inevitable cometer algún error que acabe derivando en una crisis de reputación online. Las empresas al final, son solo la representación de las personas que hay detrás, y como humanos que somos, podemos equivocarnos en algún momento y no pasa nada. Simplemente, hay que ponerse manos a la obra para tratar de solucionarlo lo antes posible.

¿Qué es una crisis de reputación?

Las crisis reputacionales, sobre todo en redes sociales, son uno de los grandes temores de las empresas en el mundo online, La presencia en redes sociales genera importantes beneficios a cualquier negocio, pero también pueden convertirse en un arma de doble filo generando algunos inconvenientes que son muy dañinos para las marcas. Actualmente, las empresas tratan de cuidar su reputación online al máximo para poder garantizar su continuidad en el mercado.

La reputación de tu empresa abarca más que lo que la propia marca ofrece, ya que en esta también influye la idea que los consumidores tienen sobre ella. La percepción de tus clientes es una pieza clave en la fortaleza de tu empresa, por lo que gestión que lleva a cabo de los recursos online y las redes sociales es primordial.

Cuando no se realiza una buena gestión de estos recursos o hay algún cliente descontento, la empresa puede sufrir una crisis de reputacion online, donde todos los seguidores sean testigos del proceso. Un buen community manager debe reaccionar de inmediato, con el fin de identificar el problema, valorar la situación y aplicar las medidas convenientes. Incluso los detalles más insignificantes pueden expandirse a través de los distintos niveles y desencadenar una crisis de reputación.

Los distintos niveles en una crisis de reputación

Dependiendo del daño causado, pueden desarrollarse tres niveles en una crisis de reputación muy definidos:

• Crítica: tiene lugar cuando el producto o el servicio no cumplen las expectativas generadas por el consumidor.
• Conflicto: Es un punto crítico, se produce cuando las críticas negativas llegan a los medios sociales y se encuentran expuestas a otros usuarios.
• Crisis: se trata del momento en el que es necesario aplicar un plan de emergencia para subsanar el problema.

¿Por qué puede surgir una crisis?

-Leyendas urbanas o rumores sobre la empresa o sus productos o servicios.

-Quejas de los clientes o alianzas entre ellos, con el fin de presionar a la empresa.

-Conductas inapropiadas de los propios empleados en las redes sociales.

-Existencia de sitios falsos, brechas de seguridad o hacking.

-Gestión inadecuada de redes sociales.

Cómo gestionar una crisis de reputación

Para contrarrestar el efecto dañino de una crisis conviene que sigas una serie de pasos:

1. Primero de todo, debes analizar al detalle el tipo de crisis, su repercusión en los entornos digitales y los agentes involucrados.

2. Debes tomar una postura que naturalice tu comportamiento. Es fundamental que te muestres humano, des explicaciones, pidas disculpas y expongas las medidas que se van a tomar para que no se repita el problema.

3. Debes tener clara la forma de gestionar la crisis, para actuar con rapidez, pero nunca de manera precipitada, ya que puedes generar el efecto contrario al pretendido.

4. Debes realizar un seguimiento posterior al problema, a través de una monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto, con el fin de saber cómo evoluciona la situación.

5. Para finalizar, saca las conclusiones oportunas e incluye nuevas mejoras. Esto te ayudará ante nuevas posibles crisis que puedan seguir.

El poder de las redes sociales hace que en muchas ocasiones, los usuarios recuerden más un fallo que todas aquellas cosas que hace bien tu marca. Por eso debes ser eficaz y actuar en consecuencia de tus errores. Eso sí, aunque ahora conozcas las claves para actuar ante una crisis de reputación, trata de evitar llegar a esa situación con tu negocio.